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Gartner：2020年将有25％客服作业导入VCA

根据国际研究暨顾问机构Gartner预测，2020年将有25%与客户服务和支援作业相关的联系渠道会整合虚拟客户助理(VCA)或聊天机器人(chatbots)技术，远高于2017年的2%。

Gartner营运副总裁Gene Alvarez表示，企业开始意识到自动回复服务的多种优势，有半数以上的企业已将VCA整合至客服工作，当遇到复杂状况时再结合向上呈报真人客服的方式。

Gart5、分析、结果和报表ner在2017年调查发现，企业组织建置VCA后，透过、对谈和电子邮件进行查询的数量减少高达70%，除此之外，研纱管究显示建置VCA后不但客户满意度有所提升，每次语音参与然后用指甲油密封也减少33%。

Gartner其他针对客户体验的预测包括:1.2019年将有20%品牌放弃移动应用程序。2.2022年在客户体验专案中使用IT的比例将提升到三分之二（2017阿拉尔年为50%）。3.2020年将有30%的B2B企业采用人工智能(AI)来扩增一项以上的主要销售流程。4.2020年将有超过40%的资料分析专案与客户体验的其中一环相关。5.2020年将有20%大型企业评估并采用扩增实境、虚拟实境与混合实境的沉浸式解决方案，做为数字转型策略的一部分。排版软件

针对上述第1项，Gartner指出，许汽车靠垫多品牌都发现移动应用程序的使用率和用户参与程度不如预期。过去为了冲高下载数，常提高支援、维护、升级、客服或营销各方下降加工进程中的VOC产生面的成本，导致原先计算的投资报酬率(ROI)失准。现在各家品牌则是开始投资消费通讯应用程序来接触客户，例如Facebook Messenger、(WeChat)等让消费者花费较长时间使用的应用程序。”

在上述第5项方面，企业组织将有能力让员工、客户及供应商不必受限于小小的萤幕或特定视野，就能取得即时资讯、体验虚拟环境并参与社群协作。消费者已可以体验一些沉浸式科技，例如Snapchat的滤镜以及Facebook的360度影片与图片功能。